オーダーメイド沖縄観光プランニングは他者目線でスピード感を持って行うべし。

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ぽつぽつと沖縄観光に対するお問い合わせを頂いております。

しかしながら、目標設定の毎月実績2件には程遠い状況。

問い合わせの段階でお客様がフェードアウトする事もまれにあり、それは、やりとりを行っている最中にこちら側の要求や主張が強くてうざったく感じられた可能性もゼロではありません。

テキストでのコミュニケーションの難しさを感じずにはいられません。

それでも、テキストのやりとりは非常に大事なのですが。

さて、先日も問い合わせを頂いたお客様。

実は、3か月ほど前に初めて、沖縄観光利用についてのメールを頂き、同行のヘルパーの手配が決まりましたら改めて介護タクシーめぐりに連絡を入れる、の旨を受信してその場は終了。

時は経ち。

ああ、今回も問い合わせのみで終わったかなー、、、と思いきや。

3か月ぶりに連絡を頂き、沖縄観光への熱意は冷めるどころか熱いモチベーションを維持されていました。

やっとの事で同行ヘルパーさんの手配が確保されたそうな。良かった良かったと安堵の気持ちも冷めやらぬ中、お客様のテキストで「ムムっ!」と目を見張る表現がありました。

お客様KK
石垣島での観光と沖縄本島での観光を考えているのですが、花城さんのタクシーで可能ですか?

発着ポイントが営業区域であれば、他府県でも離島でもタクシー運行は可能である

私の営業区域は 沖縄本島(離島とは別)。

道路運送法に則れば、沖縄本島のお客様を離島に案内したり、離島のお客様を本島にご案内する事は可能なのです。(後日、改めて沖縄総合事務局・運輸部に確認済み)

スタート地点かゴール地点が沖縄本島であればいいので。

今回のお客様の要望とは、

  • 本土から直行便で石垣島へ到着
  • 石垣島で落ち合い、介護タクシーめぐりと共に観光
  • 沖縄本島に戻り、再び、観光

なんと、嬉しい申し出ではありませんか!(笑)

離島なんてほとんど行った事のない生粋の沖縄県民である私が、仕事とプライベートを兼ねて観光に行くようなものですよ(仕事はちゃんとしまっさw)。

石垣島ってこんな感じ?(これ沖縄本島ですがw)

石垣島ってこんな感じ?(これ沖縄本島ですがw)

実は、

お客様自体も石垣島の介護タクシーを検索されたようですが、キーワード選定の問題か、検索に引っかからなかったようなのです。それで、私のサイトがヒットして石垣島の観光をお願いしたいとの申し出となったのですが。

そこで私はお客様視点・自社の視点を俯瞰しながら考えてみました。いくつかのポイントが浮かび上がりまして。

お客様視点

  • 石垣島の介護タクシーが見つからなかった場合、離島での観光を諦めなければならないのか
  • 沖縄本島の観光地はどこに行ったら楽しめるのか・感動できるのか
  • 同行してくれるヘルパーさんとの旅行日程調整・渡航宿泊費用負担はいくらか

介護タクシーめぐり視点

  • 石垣島同行の依頼があった。果たして、タクシーの輸送手段は?(フェリー?どこから出発?往復いくら?タクシーと人間も同時に運べるの?)
  • 石垣島での宿泊費は?
  • これら輸送費・宿泊費をお客様に負担頂くとすると、どれくらいのお金が必要?

タクシー輸送費・輸送時間を考慮して同行を断念

残念でした。

片道輸送費で5万以上したので。(苦笑)しかも、旅客(人間)も同時に運べないんですねー。

素人のイメージでは、車と人間両方で輸送できる大型船でもあるんだろうと踏んでいたのですが無理なんですね。。。(輸送時間も16時間ほど)

5日間ほど沖縄滞在を計画されていたお客様の料金負担を上げるよりも、石垣島のタクシーを利用して頂いた方が絶対にいいなと判断したのです。もう一度検索してみると、石垣島の介護タクシーがいくつかヒットして、そちらのサイトリンクをお客様メールに貼り付け、無事、予約依頼はカタチになったとのこと。

しかしながら、今回のお客様からの沖縄観光問い合わせを通じて、離島観光への強いニーズや、車両の移送手段・輸送費を知れた事、それらを素早く情報収集して旅行を計画されているお客様のもとへ一秒でも早く伝える事が何よりも大事だと判断し、それを実行できた事は私にとって大きな体験となりました。

このような相互のやりとりにテキストメールが有効なのは改めて言うまでもありません。電話の方が意志を伝えるに早いと思いがちですが、お客様の障がいの状態によっては言語が明瞭でない方もいらっしゃいますし、何より、文字として記録に残るので双方の意思確認が明確にわかります。

沖縄本島でお会いできる事を心待ちにしているところですが、今回の事例でも、前回の貸切沖縄観光に至る事例でも痛切に感じられたポイントですが、

お客様側からのメール打診に対してのレスポンスが遅いサービス事業者が多いなという印象。

電話よりも「伝わる」メールテキストでの連絡、迅速な返信が利用者に喜ばれる

逆の立場に立てば分かる事です。

例えば、家電製品の取り扱い方法が説明書を見ても分かりづらくて電話で問い合わせをした。繋がらない。仕方なく、問い合わせフォームからメール送信。半日(12時間)たっても24時間経過しても一向に返信ナシ。

正直、苛立ちますよね。ダメならダメで他をあたるのに一向に返信が来ないと不安や苛立ちが大きくなってくる。

ましてや、障がい者の旅行計画は健常者の旅行プランニングとは別物で、

  • 希望先ホテルのバリアフリー環境・料金(スタッフの接遇なども含め)

  • 現地での移動手段(タクシー・バス・電車・レンタカー・新幹線などの車椅子ユーザースペースが確保されているのか、何名まで可能か)の検索・打診・確保

  • 観光地先・多機能トイレの場所の把握(オストメイト含む)

  • 観光地先のソフト・ハード含めたバリアフリー環境(段差・通路幅・食卓テーブル高さ柔軟なスタッフの対応)

  • 万が一に備えた医療機関のリサーチ(24時間体制の救急病院はどこか)

  • 飛行機に車いす・電動車いすは入るか、寝たきりの方の座席は、スタッフの対応は

などなど、健常者以上に気を配らねばならないポイントがいくつもあって、その不安要素を一つ一つ解消していくことでお客様自身の旅行への心理的ハードルも下がり、安心して一歩を踏み出せるきっかけにつながるのではないかと感じるのです。

なので、

私がちょっと時間さえあれば、スマホ画面を注視しているのは、お客様からの問い合わせ有無をチェックしてたり、返信すべき事柄がなかったかの確認をしていますのでご理解願えたらなと思います。(笑)

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花城 健

合同会社 代表社員兼 介護タクシーめぐり運転手  1978年 沖縄県・金武町生まれ   旅行をあきらめる障がい者・歩行に不安のある高齢者へ沖縄観光の成功を一緒に考え、現地ならではの情報提供を行い、ゆったり・ゆっくりの小旅行を企画する日本で数少ない駆け込み寺型の福祉・介護タクシードライバーでもある。 良質な情報に触れ・多少の不便を受け入れ・体験したいコトを明確にすれば、障がい者高齢者の旅行は必ず叶えられると確信しています。 THE  YELLOW MONKEYをこよなく愛す。 趣味・三線 読書 一人カラオケ ジムニ―イジり 落語・歌舞伎鑑賞 ウィングスーツ滑空妄想 資格: ヘルパー2級・視覚障害、身体障害者ガイドヘルパー・認知症サポーター・実務者研修(痰吸引・経管栄養)・手話3級・運行管理者(旅客)  実績事業: 障がい者外出の移動支援事業、高齢者通院支援事業を自治体より委託契約 身体障がい者福祉協会・会員の福祉向上送迎事業受託 発達障がい児通学送迎事業受託
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