リピートしてもらう関係性だけでは経営は成り立たない。依存せず見込み客開拓も行うべきだ。

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実体験に基づくお話です。

ある一人の女性車いすユーザーとの出会いをきっかけに

無愛想なワタシのキャラクターを気に入って頂けたようで(笑)

多い時は週3,4回もご利用いただける関係性にまで至りました。

障がい者に対しての接し方であったり、

何より人とのコミュニケーションとはどういうものであるかを

当時の未熟なワタシは運行を通して学ばせてもらいました。

その強烈なリピーターとのお付き合いは

5年も継続しました。

しかし、

気が付くとその方との運行を行えていない事に

気が付きます。

あれ?

もう、2か月も電話もないし、音沙汰ないな。

どうしたんだろう?

何か以前の運行で気に障る事をしたんだろうか?

ワタシ自身にもあれだけの積み重ねた関係性が

何故途切れたのか理解できない。

正直、

この人だけはいつも利用していただけるとおこがましい

考え、驕りがあったと今なら思えます。

思い切ってご自宅を訪問してみました。

すると、中から幼い男の子が出てきた!

その男の子はお客様の孫にあたり

玄関先から奥を覗くとお客様とお客様の娘(男児の母親)が

確認できました。

実は過去にワタシの介護タクシーで、遠方までこの3人と買い物したり

映画を観たりと以前からお付き合いがあり、

はじめてお目にかかる関係性ではない。

お話を伺うと、

ここ最近娘が近くに引っ越しをしてきて

移動のほとんどは娘さんの自家用車でお出かけしているとのこと。

(このリピーターは手を添える介助で短距離なら自力歩行も可能です。)

改めてリピーターがリピートしなくなった経緯を振り返ると

  • 娘が引っ越してくる前はプライベート外出には介護タクシーという手段が必須だった。

  • 娘が近隣に引っ越してきた事により、親密な関係性をワタシと築けてはいても、料金の支払う必要が無くて家族団らんの出来る方へ流れていった。

という事になります。

どうでしょうか。

貴方の手掛けている職種がなんであれ、

今ご利用いただいているお客様がこれからも

継続的に来て頂ける、サービスを利用してもらえる保証なんてないのです。

上記のような、

こちら側のサービス提供が良かった・悪かったではなく、

お客様側の環境の変化により利用する必要性がそこまで感じられないという

結果になる事だってあるのです。

例えば

ワタシの趣味のラーメン・沖縄そば食べ歩きにしても、

どれほどうまいラーメンでも、

整った設備・空間・きめの細かいサービスを受けても

毎日とか週5回も食べに行こうなんて想いません。

勿論、店主・店員との関係性が濃密である事で

継続的な利用につながる事は絶対否定できるものではありませんが、

そこにいつのまにか依存している安心している心もちになってませんか?

このリピーターとの積み上げてきたつながりを忘れ去られないように

はがきなり訪問活動なりSNSを活用したりしながら

関係性を持続させ、

これから利用するであろう見込み客に

効果的なチラシ・POP・リーフレット

そして現代のインターネットを駆使した

ブログ・Facebook・Twitterで情報を発信し続ける必要があるのです。

手あたり次第と言う言葉は適切ではありませんが、

自分なりに考え、行動に移しながら、

効果的だろうなと判断できる方向に精力を傾け続けることが大事なのです。

その地道な積み重ねを継続していきましょう。

以上でふ。

何て花?綺麗だなって足が止まるようになったんだなぁ

何て花?綺麗だなって足が止まるようになったんだなぁ

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花城 健

合同会社 代表社員兼 介護タクシーめぐり運転手  1978年 沖縄県・金武町生まれ   旅行をあきらめる障がい者・歩行に不安のある高齢者へ沖縄観光の成功を一緒に考え、現地ならではの情報提供を行い、ゆったり・ゆっくりの小旅行を企画する日本で数少ない駆け込み寺型の福祉・介護タクシードライバーでもある。 良質な情報に触れ・多少の不便を受け入れ・体験したいコトを明確にすれば、障がい者高齢者の旅行は必ず叶えられると確信しています。 THE  YELLOW MONKEYをこよなく愛す。 趣味・三線 読書 一人カラオケ ジムニ―イジり 落語・歌舞伎鑑賞 ウィングスーツ滑空妄想 資格: ヘルパー2級・視覚障害、身体障害者ガイドヘルパー・認知症サポーター・実務者研修(痰吸引・経管栄養)・手話3級・運行管理者(旅客)  実績事業: 障がい者外出の移動支援事業、高齢者通院支援事業を自治体より委託契約 身体障がい者福祉協会・会員の福祉向上送迎事業受託 発達障がい児通学送迎事業受託
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