介護タクシー車内だからこそ話せる内情がある。あなたのサービスは大丈夫?

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カワムラサイクル・スタンダード車いす

そのお客様は3か月に1度利用する方。

ここ最近、ご利用がないなーと思っていた矢先、

『退院なので迎えに来てもらえませんか?」

久しぶりにお会いしたそのお客様は以前と変わらず

お元気そうだったのですが、

ご家族との戻りの車中の中で次々と不満がさく裂したのです。

あまり詳しくは書けないのですが、

その不満が何に対してなのかを箇条書きにしてみると。

  • ケアマネの対応がご家族は納得できない
  • 施設ヘルパーのサービス提供の質が悪い

主にこの2点でした。

まぁ、

ワタシはご家族からしか事情を伺っていないので

一方的に施設が悪いんだな、と思い込むのも危険なのですが。

ワタシは職業柄、あちこちの施設・病院にお客様を迎えたり

送ったりするのですが、

そこでの看護師や介護ヘルパーさんの

一挙手一投足・つまり、

日常で行われている看護・介護や

患者・入所者に対する声掛けの質を見かけると

機械的に人間を扱うような所も目にするのです。

介護・看護人材不足によるあおりを受けて

1人が対応できる患者数の定数をオーバーしている現場の

せわしなさ・忙しさからくる瞬間なのかもしれませんが

見かけていい気がしないのは当然のこと。

しかしながら。

これを自分の立場に置き換えてみると。

ワタシの介助・運転も果たして

お客様自身に喜んでもらえているのか、

料金に納得のサービスを提供できているのか、

と振り返るきっかけとなったのです。

どこかで自分の提供するサービスが日々漫然と行われ、

利用者はその瞬間は笑顔でも

(気を使って笑顔という事も十分ある。)

実は提供されるサービス・介助が利用者にとって

気にくわないものであったり、

納得できないサービスを受けている可能性があるんですね。

施設スタッフなら周りの仲間ないし上司が

指導したり、警告を促したりとアクションがあり

それを省みて次のサービス提供に活かすという流れが

出来るでしょうが、

我々、個人事業の介護タクシードライバーは

基本、一匹狼で動くため

自分の行っているサービスが正しいのか、間違っているのかの

判断がつきかねます。

だからこそ、自己のスキルをアップする研修・セミナーには

日々アンテナを張って参加する必要があります。

要は自己投資を怠ってはいけないということですね。

自分を客観視するのは難解です。

どこかおかしいと思っていても

そこで襟を正してきちんと誠実に向き合う、という

事業者が果たしてどれだけいるのか。

勿論、ワタシ自身も含まれています。

今回のお客様が車内で吐いた不満は

今までご利用いただいたワタシの過去のお客様からの

クレーム・不満のようにも聞こえて

ただただ、傾聴するしかありませんでした。

貴方の提供する・しているサービスは万全でしょうか。

100%大丈夫と言い切れる根拠は何ですか?

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花城 健

合同会社 代表社員兼 介護タクシーめぐり運転手  1978年 沖縄県・金武町生まれ   旅行をあきらめる障がい者・歩行に不安のある高齢者へ沖縄観光の成功を一緒に考え、現地ならではの情報提供を行い、ゆったり・ゆっくりの小旅行を企画する日本で数少ない駆け込み寺型の福祉・介護タクシードライバーでもある。 良質な情報に触れ・多少の不便を受け入れ・体験したいコトを明確にすれば、障がい者高齢者の旅行は必ず叶えられると確信しています。 THE  YELLOW MONKEYをこよなく愛す。 趣味・三線 読書 一人カラオケ ジムニ―イジり 落語・歌舞伎鑑賞 ウィングスーツ滑空妄想 資格: ヘルパー2級・視覚障害、身体障害者ガイドヘルパー・認知症サポーター・実務者研修(痰吸引・経管栄養)・手話3級・運行管理者(旅客)  実績事業: 障がい者外出の移動支援事業、高齢者通院支援事業を自治体より委託契約 身体障がい者福祉協会・会員の福祉向上送迎事業受託 発達障がい児通学送迎事業受託
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